Service Level Agreement (SLA): Das sind die 6 wichtigsten Bestandteile

Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?

Ein SLA ist ein Vertragsbestandteil, das Details zu den  Dienstleistungen, die ein Anbieter seinen Kunden bereitstellt, enthält, insbesondere die messbaren Standards, die für diese Dienstleistungen gelten sollen.

SLAs werden in verschiedenen Branchen und für unterschiedliche Dienstleistungen verwendet, von IT bis Logistik. Regelmäßig sind SLAs Bestandteile in Verträgen über Software-as-a-Service-Produkte (SaaS-Verträge).

Ein SLA wird häufig und regelmäßig dann abgeschlossen, wenn die gesetzlichen Regelungen für Gewährleistungen nicht ausreichend oder unpassend sind. Gerade bei Software-as-a-Service-Produkten, bei denen zeitnaher Support und schnelle Fehlerbehebung wichtig sind, ist es wichtig, spezielle Regelungen zu Rechten und Pflichten bei Problemen und Leistungsstörungen zu vereinbaren.

Warum sind SLAs besonders bei SaaS-Verträgen wichtig?

SLA spielen besonders bei SaaS-Vertragen eine wichtige Rolle. Regelmäßig werden SaaS-Produkte für wichtige oder gar kritische Geschäftsprozesse verwendet. Zudem zahlen die Kund:innen in der Regel monatlich eine Vergütung für das Produkt.

Vor diesem Hintergrund ist es wichtig zu vereinbaren, welche qualitativen Standards das Produkt haben soll, wann der Support erreichbar ist und innerhalb welcher Zeit eine Fehlerbehebung erfolgen kann. Ein SLA ermöglicht insbesondere bei SaaS-Verträgen also, die Leistung in qualitativer Hinsicht messbar zu machen. Die Vertragsparteien erlangen darüber Gewissheit, ob und inwiefern das SaaS-Produkt den vereinbarten Standards entspricht, anders formuliert: wann ein „Fehler“ oder „Mangel“ vorliegt.

Daraus folgend können die Kund:innen etwa abschätzen, ob bzw. in welcher Höhe sie trotz der Nichterfüllung der vereinbarten Standards für die Leistung zahlen müssen.

Durch ein SLA werden klare Richtlinien und Vorgaben geschaffen, um den Vertragsparteien einen Überblick über den Leistungsinhalt sowie die konkreten Rechten und Pflichten zu verschaffen und das Risiko bei Ausfällen (o. ä.) vorab abzuschätzen.

Was sind die Hauptbestandteile eines Service Level Agreements (SLA)?

Die Bestandteile und die Inhalte eines SLA sind stark davon abhängig, innerhalb welcher Branche und für welche konkrete Art der Dienstleistung das SLA gelten soll. Folgende Aspekte sollten jedoch typischerweise Bestandteil eines SLA sein oder zumindest Bestandteil des Vertrags sein, wenn sie nicht formal Teil des SLA sind:

#1 Leistungsbeschreibung

Die zu erbringenden Dienstleistungen sollten klar und detailliert beschrieben werden. Dies umfasst die Art der Dienstleistung, die Verantwortlichkeiten des Anbieters und die Erwartungen des Kunden.

Darüber hinaus sollte es, wenn dies nicht bereits als eigenständiger Abschnitt im SLA enthalten ist, eine Beschreibung und Definition der Leistungsstörung geben, also eine Beschreibung, unter welchen Umständen die geschuldete Leistung nicht (mehr) vertragsgemäß erbracht wird und welche Rechte der Kunde in diesen Fällen hat.

#2 Leistungskennzahlen

Diese Kennzahlen messen die Qualität und Effizienz der erbrachten Dienstleistungen. Dazu gehören beispielsweise Reaktionszeiten, Verfügbarkeiten und Fehlerquoten. Die Leistungskennzahlen verschaffen dem Unternehmen einen schnellen Überblick über die relevantesten Informationen der Dienstleistung und ermöglichen dadurch eine Mess- und Überprüfbarkeit der geschuldeten Leistung.

#3 Verfügbarkeitsgarantien

SLAs legen oft fest, wie oft und wie lange ein Dienst verfügbar sein muss. Ebenso sollte das SLA in diesem Zusammenhang Angaben über die Wartungsarbeiten und -zeiten (Häufigkeit, Dauer und Zeitpunkt) enthalten. Diese Verfügbarkeit ist besonders wichtig für IT-Dienstleistungen, bei denen Ausfallzeiten erhebliche Auswirkungen auf das Geschäft haben können.

So wird bei Software-as-a-Service-Produkten typischerweise keine Verfügbarkeit des Produkts über den kompletten Leistungszeitraum vereinbart (schließlich ist das aus technischen Gründen nicht möglich). Wird bspw. eine Verfügbarkeit von 99 % vereinbart, so hat der Anbieter seine Leistungspflicht zu 100 % Prozent erfüllt, wenn er diesen Wert einhält.

Ist das Produkt in 1 % des Leistungszeitraums nicht verfügbar, scheidet eine Haftung des Anbieters für den Ausfall in Höhe von 1 % des vereinbarten Verfügbarkeitszeitraums aus, wenn anderweitige Pflichten nicht verletzt wurden. Die klare Regelung der Verfügbarkeit ist deshalb auch für Fragen der Haftung und Gewährleistung relevant.

#4 Reaktionszeiten

Eng mit den Bestimmungen über die Verfügbarkeiten der Dienstleistung hängen auch die Angaben über die Reaktionszeiten zusammen. Darunter ist die Zeit zu verstehen, die der Dienstleister benötigt, um auf Anfragen oder Probleme zu reagieren.

Dies ist nicht nur entscheidend für die Kundenzufriedenheit, sondern kann insbesondere im Zusammenhang mit IT-Dienstleistungen auch Folgen für das Geschäft haben. Denn dort sind meist zeitnahe Lösungen wünschenswert, um längerfristige oder erhebliche Ausfälle oder Anwendungsprobleme zu beseitigen und zu verhindern.

#5 Berichterstattung und Überprüfung

Um dem Unternehmen fortlaufend die Überprüfung der geschuldeten Leistung zu ermöglichen, sollte das SLA regelmäßige Berichte über die Leistung des Dienstleisters und die Einhaltung der SLAs beinhalten. Nicht nur wird dadurch die Transparenz gewährleistet, sondern es ermöglicht den Vertragsparteien auch, mögliche Probleme frühzeitig zu erkennen und entsprechende Lösungen herauszuarbeiten.

#6 Strafen und Anreize

SLAs sollten auch Regelungen enthalten, die festlegen, welche Konsequenzen es hat, wenn die vereinbarten Standards nicht eingehalten werden. Hier können finanzielle Strafen vereinbart werden (Vertragsstrafen), aber sog. Servicegutschriften sind üblich. In schwerwiegenden Fällen kann auch ein Kündigungsrecht vorgesehen werden.

Demgegenüber können zugunsten des Anbieters (etwa durch das Inaussichtstellen einer Bonus-Zahlungen) auch Anreize geschaffen werden, seine Verpflichtungen überzuerfüllen.

Die Bedeutung von SLAs für Unternehmen

Ein SLA dient in erste Linie den Vertragsparteien dazu, tatsächliche und rechtliche Klarheit in Bezug auf die geschuldete Leistung und die damit zusammenhängenden Rechte und Pflichten herzustellen.

Klarheit und Transparenz

SLAs schaffen eine klare Grundlage für die Erwartungen zwischen Dienstleistern und Kunden. Dadurch werden einerseits Missverständnisse und Konflikte bereits anfänglich reduziert werden und andererseits aufgrund der konkreten Rechte- und Pflichtenverteilung die Konfliktlösung vereinfacht.

Verbesserte Servicequalität

Durch die Festlegung von Leistungsstandards werden Dienstleister motiviert, die Anforderungen an ihre Dienstleistungen entsprechend des SLA einzuhalten und kontinuierlich zu verbessern. Für das Unternehmen ermöglichen das, die Einhaltung der geschuldeten Leistung fortlaufend und jederzeit kursorisch zu überprüfen.

Risikomanagement

SLAs helfen Unternehmen, potenzielle Risiken zu identifizieren und zu managen, indem sie klare Richtlinien und Erwartungen für den Umgang mit Problemen und Ausfällen festlegen. So kann das Unternehmen bspw. im Rahmen einer Support-Anfrage an den Anbieter bereits aufgrund der Festlegungen im SLA einschätzen, wann und wie lange mit einer Reaktion und Lösung zu rechnen ist.  

Kundenzufriedenheit

Ein gut formuliertes SLA trägt zur Kundenzufriedenheit bei, indem es sicherstellt, dass die Dienstleistungen den Erwartungen entsprechen und Probleme schnell gelöst werden.

Unser Fazit zum Service Level Agreement

Service Level Agreements sind Bestandteil von gut gestalteten (IT-)Verträgen und ein entscheidendes Instrument für Unternehmen, die Dienstleistungen in einer zunehmend komplexen und wettbewerbsintensiven Umgebung anbieten. Sie fördern Klarheit, Transparenz und Qualität in der Dienstleistungserbringung und tragen dazu bei, die Beziehungen zwischen Dienstleistern und Kunden zu stärken.

Unternehmen sollten daher sicherstellen, dass sie gut durchdachte SLAs entwickeln und regelmäßig überprüfen, um den sich ändernden Anforderungen und Erwartungen gerecht zu werden. Ein konkretes SLA stellt nicht nur eine unabdingbare Voraussetzung für eine gelungene Einbindung der entsprechenden Dienstleistung dar, sondern dient auch dazu, den Vertragsparteien Rechtssicherheit zu vermitteln.

Um dieses Ziel zu erreichen, ist eine frühzeitige Beratung unerlässlich. Denn es gilt je nach konkreter Dienstleistung und Branche nicht nur das unter Umständen einschlägige Fachrecht zu beachten. Das SLA muss vielmehr auch dem regulären Vertragsrecht (z. B. eine AGB-Kontrolle) standhalten.